Churn Rate là gì? Cách tính và cải thiện chỉ số này hiệu quả nhất

Churn Rate là một trong những chỉ số quan trọng, thể hiện cách người dùng đánh giá chất lượng sản phẩm. Việc nắm vững ý nghĩa và phương pháp tính toán Churn Rate một cách chính xác là vô cùng cần thiết để Seller thấu hiểu hành vi người dùng và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Hãy cùng BurgerPrints tìm hiểu Churn Rate là gì? Cách tính và cải thiện chỉ số này hiệu quả nhất qua bài viết ngay sau đây nhé.

Churn Rate là gì?

Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Nói cách khác, Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ) thể hiện tỷ lệ giữa số lượng khách hàng không còn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tổng số khách hàng hiện có.

Churn Rate là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh. Hiện nay, dựa trên hành vi rời bỏ của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng, tỷ lệ này được chia thành hai dạng chính:

• Customer Churn Rate: Đo lường số lượng khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh khả năng duy trì khách hàng hiện tại.
• Revenue Churn Rate: Đo lường mức doanh thu bị mất do khách hàng không còn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh mức độ ảnh hưởng về tài chính từ việc mất khách hàng, đặc biệt là mức độ giảm Doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR – Monthly Recurring Revenue).

Ý nghĩa của chỉ số Churn Rate đối với Seller

Churn Rate giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh và xây dựng chiến lược phát triển. Một số vai trò chính của chỉ số này bao gồm:

• Đánh giá và dự báo tình trạng kinh doanh: Churn Rate giúp Seller dự đoán xu hướng kinh doanh trong tương lai, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
• Phản ánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ: Churn Rate cao cho thấy khách hàng không hài lòng, buộc Seller phải nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu.
• Phân khúc khách hàng theo mức độ rủi ro: Sử dụng Churn Rate để xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ, từ đó tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
• Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng: Churn Rate giúp Seller xác định lý do khiến khách hàng hủy bỏ sản phẩm, qua đó xây dựng các chương trình ưu đãi, nâng cao dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, Churn Rate còn ảnh hưởng trực tiếp đến một số chỉ số kinh doanh quan trọng như MRR (Doanh thu định kỳ hàng tháng), CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) và CAC (Chi phí thu hút khách hàng).

2 cách tính Churn Rate chính xác nhất

Như đã nêu ở trên, Churn Rate được chia thành hai loại chính: Customer Churn Rate và Revenue Churn Rate. Dưới đây là phương pháp tính toán cho từng chỉ số chính xác nhất.

1. Cách tính Revenue Churn Rate

Revenue Churn Rate là chỉ số đo lường mức độ rời bỏ của khách hàng với sản phẩm dưới góc nhìn tài chính. Từ góc nhìn tài chính, nó giúp Seller trả lời câu hỏi: “Chúng ta đang mất bao nhiêu MRR mỗi tháng?”. Công thức tính Revenue Churn được xây dựng trực tiếp từ MRR.

Chỉ số này đặc biệt quan trọng trong các mô hình kinh doanh B2B, nhất là B2B SaaS, nơi doanh thu chủ yếu đến từ các hợp đồng giá trị lớn với doanh nghiệp và số lượng người dùng thay đổi theo số lượng hợp đồng với khách hàng.

Cách tính Customer Churn Rate

Customer Churn Rate phản ánh số lượng khách hàng rời bỏ trong một khoảng thời gian nhất định, giúp đánh giá mức độ mất khách hàng và chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong thị trường B2C như kinh doanh Print on Demand (POD).

Có 2 công thức tính Customer Churn Rate từ đơn giản đến phức tạp. Công thức càng phức tạp, kết quả càng chính xác và hữu ích. Dưới đây là hai cách tính:

Công thức đơn giản: Lấy số khách hàng rời bỏ trong tháng chia cho số khách hàng đầu tháng. Công thức này nhanh và dễ thực hiện, nhưng sẽ mất chính xác khi sản phẩm tăng trưởng mạnh.

Ưu điểm của công thức này là đơn giản và nhanh chóng, chỉ cần hai số liệu: số người dùng đầu tháng và số người dùng cuối tháng. Tuy nhiên, do vì quá đơn giản, công thức có thể trở nên kém chính xác khi sản phẩm có sự tăng trưởng về số lượng người dùng.

Công thức điều chỉnh: Tính Churn Rate dựa trên sự cân bằng giữa số khách hàng tăng thêm và rời bỏ trong tháng, giúp khắc phục nhược điểm của công thức đơn giản.

Công thức này giúp cân bằng sự tăng trưởng số lượng người dùng trong một khoảng thời gian nhất định (1 tháng), từ đó khắc phục được hạn chế của công thức đơn giản.

Cách cải thiện Churn Rate

Để hạn chế sự tăng trưởng của Churn Rate, các Seller có thể cân nhắc và áp dụng 1 số biện pháp sau đây nhé.

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả mọi vấn đề của họ.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tạo môi trường gần gũi hơn với khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân hóa, tăng cường sự tương tác và cam kết của họ.
• Ưu đãi cho khách hàng hiện tại: Cung cấp ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại để tạo nên những khách hàng trung thành và giảm khả năng họ chuyển sang đối thủ.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành.
• Sử dụng công cụ quản lý khách hàng: Áp dụng phần mềm quản lý khách hàng để theo dõi, quản lý và tương tác hiệu quả với khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ.

Những lưu ý khi phân tích Churn Rate

Khi phân tích Churn Rate, Seller cần lưu ý một số điểm quan trọng để đảm bảo kết quả phân tích chính xác và hữu ích. Trước hết, việc lựa chọn loại Churn Rate là rất quan trọng. Tùy thuộc vào mục tiêu, Seller có thể chọn Customer Churn Rate để đánh giá số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ, hoặc Revenue Churn Rate để đo lường mất mát về doanh thu. Cần phải hiểu rõ mục đích của việc tính toán này để có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn.

Tiếp theo là xác định khoảng thời gian phân tích phù hợp. Có thể tính Churn Rate theo tháng, quý, hoặc năm, tùy thuộc vào chu kỳ kinh doanh và nhu cầu phân tích. Điều quan trọng là phải duy trì tính nhất quán trong cách phân tích qua các giai đoạn khác nhau, từ đó so sánh và đánh giá chính xác sự thay đổi của Churn Rate.

Ngoài ra, phân tích theo phân khúc khách hàng cũng là một yếu tố cần thiết. Churn Rate thường có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như theo độ tuổi, khu vực địa lý, hoặc loại dịch vụ mà họ sử dụng. Điều này giúp Seller xác định được nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ cao hơn và tập trung nỗ lực vào việc giữ chân những nhóm khách hàng này.

Cuối cùng, việc xác định lý do hủy dịch vụ là không thể bỏ qua. Sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, hoặc thu thập phản hồi trực tuyến sẽ giúp Seller hiểu rõ hơn về nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ. Từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện nhằm giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tạm kết

Trên đây là tổng quan về ý nghĩa và cách tính hai loại Churn Rate quan trọng. Công thức nào được áp dụng phụ thuộc vào nhu cầu của từng công ty, đặc điểm sản phẩm và mô hình kinh doanh. Việc liên tục cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để giảm Churn Rate là rất quan trọng. Theo dõi BurgerPrints để cập nhậtthêm nhiều kiến thức kinh doanh mới nhé.