Theo dữ liệu gần đây, tỷ lệ trả hàng trong thương mại điện tử dao động từ 20-30%, đặt ra thách thức lớn cho các nhà kinh doanh, đặc biệt là trong mô hình dropshipping. Vậy, làm thế nào để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả? Cùng BurgerPrints tìm hiểu ngay phải làm gì khi Dropshipping Returns trong bài viết dưới đây!
Dropshipping Returns là gì?
Dropshipping Returns là quá trình xử lý việc trả lại sản phẩm trong mô hình kinh doanh dropshipping, khi khách hàng không hài lòng hoặc gặp vấn đề với sản phẩm, và yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi hàng.
Trong dropshipping, người bán không lưu trữ sản phẩm mà chuyển đơn đặt hàng của khách hàng cho nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất, và họ trực tiếp giao hàng đến tay khách. Chính vì vậy, Dropshipping Returns thường được thực hiện giữa khách hàng, người bán, và nhà cung cấp.
Những nguyên nhân dẫn đến Dropshipping Returns
Những nguyên nhân dẫn đến Dropshipping Returns thường xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau trong quá trình mua bán và giao nhận sản phẩm. Từ việc sản phẩm không đúng mô tả, chất lượng không đạt kỳ vọng, đến lỗi phát sinh trong quá trình vận chuyển, tất cả đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là 5 nguyên nhân thường dẫn đến Dropshipping Returns.
1. Do lỗi vận chuyển trễ giờ hẹn
Một lý do khiến khách hàng Dropshipping Returns hoặc hoàn tiền trong Dropshipping là do vấn đề chậm trễ hoặc sai sót trong vận chuyển. Nếu đơn hàng không đến đúng thời gian dự kiến, bị thất lạc, hoặc giao nhầm địa chỉ, khách hàng có thể quyết định trả lại sản phẩm hoặc yêu cầu hoàn tiền.
Nguyên nhân này chiếm trung bình khoảng 9% trong các nguyên nhân khiến khách hàng hoàn hàng hoặc hoàn tiền.
2. Mô tả chất lượng sản phẩm sai sự thật
Một lý do khác dẫn tới Dropshipping Returns là mô tả sản phẩm không chính xác hoặc không đúng như thông tin đã quảng cáo “nói một đằng, hàng một nẻo”. Khi khách nhận được sản phẩm không giống như những gì họ kỳ vọng dựa trên hình ảnh hoặc thông tin quảng cáo, sự thất vọng là điều khó tránh.
Điều này đặc biệt phổ biến với thị trường nước ngoài, nơi mà kỳ vọng của người mua với sản phẩm khá cao. Nghiên cứu chỉ ra rằng, 37% tình trạng hoàn hàng là do không hài lòng về chất lượng sản phẩm do mô tả sai thực tế.
3. Đặt hàng sai kích thước
Vấn đề về kích thước là một trong những nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến việc trả hàng, đặc biệt ở các cửa hàng dropshipping quần áo, giày dép, hoặc đồ trang sức. Vì không thể thử đồ trực tiếp, khách hàng thường nhận phải sản phẩm không vừa ý, quá chật hoặc quá rộng so với kỳ vọng.
Thực tế, có rất nhiều trường hợp khách hàng đặt mua quần, áo trực tuyến và nhận về một món đồ không đúng kích thước. Đối với ngành quần áo, tỷ lệ trả hàng lên đến 26% chỉ vì lý do sai kích thước.
4. Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng
Dù bạn có chọn làm việc với nhà cung cấp uy tín đến đâu, không thể tránh khỏi trường hợp sản phẩm bị hư hỏng hoặc lỗi. Bất kì quy trình sản xuất hay kiểm định nào cũng có một tỉ lệ lỗi nhất định, có thể chấp nhận được.
Bên cạnh đó, đôi khi, những sự cố ngoài ý muốn xảy ra trong quá trình vận chuyển có thể sẽ khiến sản phẩm không còn nguyên vẹn khi đến tay khách hàng. Đó có thể là các nhân tố khách quan như yếu tố thời tiết, điều kiện đường xá, tình huống khẩn cấp khi vận chuyển.
Làm gì khi Dropshipping Returns?
Khi gặp Dropshipping Returns, bạn có hai sự lựa chọn chính: từ chối yêu cầu trả hàng từ khách hàng chấp nhận.
1. Từ chối yêu cầu trả hàng từ khách
Bạn có thể từ chối yêu cầu trả hàng,trường hợp này xảy ra khi sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng, không còn nguyên tem/mác, quá thời gian đổi trả quy định, thiếu hóa đơn mua hàng, thuộc danh mục không áp dụng đổi trả (như hàng khuyến mãi, tiêu dùng cá nhân), hoặc lý do không phù hợp với chính sách. Ngoài ra, việc trả hàng không đúng quy trình cũng có thể bị từ chối.
Dù vậy, cửa hàng cũng nên có những hành động nhằm xoa dịu sự mất mát, thiệt hại của khách hàng. Sau đây là những mẹo có thể dùng để từ chối khéo:
Dựa vào chính sách trả hàng: Nhắc lại điều khoản chính sách trả hàng đã thông báo trước đó, chẳng hạn như cần cung cấp bằng chứng cụ thể, kiểm tra đầy đủ thông tin giao dịch trước khi nhận hàng,…
Ví dụ: “Theo chính sách của chúng tôi, sản phẩm chỉ được trả lại khi còn nguyên tem, mác và chưa qua sử dụng. Sau khi kiểm tra, chúng tôi nhận thấy sản phẩm không đáp ứng điều kiện này nên không thể xử lý yêu cầu của bạn.”
Đề xuất giải pháp thay thế: Đưa ra giải pháp thay thế để giữ thiện chí, chẳng hạn như đổi sản phẩm, giảm giá cho đơn tiếp theo…
Ví dụ: “Mặc dù không thể xử lý trả hàng, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ bạn với một mã giảm giá 10% cho đơn hàng tiếp theo.”
Sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng, thông cảm: Thể hiện sự thấu hiểu nhưng vẫn bảo vệ lập trường. Duy trì thái độ chuyên nghiệp, không tranh cãi với khách hàng.
Ví dụ: “Chúng tôi rất tiếc khi sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Tuy nhiên, vì lý do đã trình bày, chúng tôi không thể chấp nhận yêu cầu trả hàng. Mong bạn thông cảm.”
2. Chấp nhận yêu cầu Dropshipping Returns
Trong trường hợp chấp nhận yêu cầu hoàn hàng, bạn có thể yêu cầu người mua hàng có thể trả hàng lại cho dropshipper, hoặc hướng dẫn người mua trả trực tiếp cho nhà cung cấp.
2.1. Yêu cầu trả hàng lại cho Dropshipper
Việc hoàn trả sản phẩm về cho Dropshipper sẽ giúp bạn có cơ hội kiểm tra sản phẩm trước khi xử lý. Điều này giúp bạn xác định xem sản phẩm có bị đúng lỗi mà khách hàng đã phản hồi và yêu cầu hoàn hàng đã đề cập trước đó không.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng việc Dropshipper tự xử lý trả hàng sẽ tốn thêm thời gian và công sức vì bạn sẽ phải đóng gói lại sản phẩm, in nhãn vận chuyển mới và gửi trả lại cho nhà cung cấp.
2.2. Hoàn trả lại hàng cho nhà cung cấp
Nếu bạn không muốn tự xử lý việc trả hàng, hãy để nhà cung cấp dropshipping quản lý. Tất nhiên, bạn cần chắc chắn bạn nắm rõ chính sách trả hàng của nhà cung cấp, yêu cầu về biểu mẫu ủy quyền trả hàng (RMA) và thời gian xử lý trả hàng.
Thứ hai là lưu ý về cách chi trả phí vận chuyển trả lại. Nếu bạn cung cấp dịch vụ hoàn hàng miễn phí cho khách hàng, bạn cần tính phí này vào giá bán hoặc yêu cầu nhà cung cấp chi trả.
Trong trường hợp này, dù nhà cung cấp xử lý trả hàng, bạn vẫn là người khách hàng liên hệ đầu tiên. Vì vậy, hãy đảm bảo tạo một trải nghiệm tôt cho khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử của bạn nhé.
Mẹo giúp giảm tỉ lệ Dropshipping Returns
Không người mua nào mong muốn đã chi tiền mua sản phẩm, mà phải trả hàng lại. Vì quy trình hoàn hàng, hoàn tiền luôn phức tạp và mất nhiều thời gian cho cả hai bên mua và bán.
Vậy làm sao để hạn chế tỉ lệ Dropshipping Returns? Trong phần nội dung dưới đây, BurgerPrints sẽ chia sẻ những mẹo hữu ích giúp bạn giảm thiểu tỷ lệ trả hàng và cải thiện quy trình giao hàng
1. Tạo chính sách Dropshipping Returns rõ ràng minh bạch
Hãy xây dựng một chính sách trả hàng dễ hiểu, bao gồm các bước rõ ràng và quy định hợp lý. Đồng thời bảo vệ bản thân khỏi việc gian lận trong quá trình trả hàng bằng cách yêu cầu các thông tin cần thiết và xác minh đơn hàng.
Tạo phần “Câu hỏi thường gặp” (FAQ) về chính sách hoàn trả sẽ giúp giải đáp các thắc mắc phổ biến, đồng thời cung cấp thông tin trả lại theo từng quốc gia để khách hàng dễ dàng nắm bắt. Đừng quên đề cập đến các trường hợp ngoại lệ nếu có và đảm bảo chính sách trả hàng quốc tế rõ ràng, công bằng.
Đừng quên tham khảo chính sách trả hàng của nhà cung cấp. Việc này cho phép bạn đồng bộ quy trình và tránh các rắc rối khi xử lý trả hàng. Lời khuyên ở đây là các Dropshipper vẫn nên tự mình thử gửi trả hàng vài lần để trải nghiệm trực tiếp. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ những gì khách hàng của bạn trải qua và đảm bảo rằng bạn có thể hướng dẫn khách hàng trả hàng chính xác và nhanh chóng.
2. Cân nhắc khi chọn nhà cung cấp Dropshipping
Trong dropshipping, nhà cung cấp chịu trách nhiệm gửi sản phẩm đến khách hàng. Vì vậy, dropshipper chỉ là trung gian, nên khó kiểm soát chất lượng sản phẩm dropshipping. Cho nên, bạn cần sàng lọc rất kĩ nhà cung cấp có tỉ lệ đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất và thời gian giao hàng chính xác.
Để chọn một nhà cung cấp uy tín như thế, bạn cần:
- Yêu cầu mẫu sản phẩm để kiểm tra chất lượng. Khi yêu cầu mẫu sản phẩm để kiểm tra chất lượng, bạn nên test thử nhiều lô khác nhau. Điều này giúp đảm bảo độ chính xác và đồng nhất của sản phẩm, đánh giá được sự ổn định về chất lượng trước khi quyết định nhập hàng số lượng lớn.
- Chọn nhà cung cấp gần với thị trường mục tiêu để giảm chi phí và thời gian vận chuyển, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hoặc, chọn nhà cung cấp có hệ thống phân phối ở các thị trường chính như Mỹ, EU, Ấn Độ, Trung Quốc,… nhằm tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của quốc gia sở tại.
- Đánh giá nhà cung cấp qua phản hồi từ các dropshipper khác để đảm bảo dịch vụ vận chuyển, chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng tốt.
3. Viết mô tả sản phẩm chính xác đầy đủ
Mô tả sản phẩm rõ ràng giúp khách hàng hiểu chính xác những gì họ đang mua, bao gồm thông số kỹ thuật, kích thước, chất liệu, màu sắc và các chi tiết quan trọng khác. Điều này giảm thiểu khả năng khách hàng nhận sản phẩm không như mong đợi, từ đó hạn chế việc trả lại.
Hãy cung cấp bảng hướng dẫn kích thước chi tiết và chính xác trên cửa hàng của bạn, phù hợp với tiêu chuẩn kích thước của các quốc gia bạn phục vụ. Nếu nhà cung cấp là shop quốc tế thì bạn nên có 1 bản quy đổi kích thước sang kích thước tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến nhất, để giúp khách hàng chọn đúng size.
Về nội dung, dropshipper nên dùng ngôn ngữ dễ hiểu, thân thiện, không gây hiểu lầm, cần rõ ràng thông tin. Thêm vào đó, câu từ thể hiện sự tôn trọng, có mở có kết, thu hút sẽ giúp khách hàng đọc sẽ cảm nhận được trân trọng hơn.
4. Sử dụng hình ảnh minh họa sản phẩm chất lượng cao sát với thực tế
Ảnh sản phẩm chất lượng cao rất quan trọng để thu hút khách hàng và thuyết phục họ mua. Một bức ảnh tốt cần mô tả chính xác tình trạng, màu sắc và kích thước sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ về những gì họ sẽ nhận được.
Hãy sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao và thực tế. Ngoài ra, việc sử dụng người mẫu để giới thiệu sản phẩm sẽ giúp khách hàng dễ dàng hình dung kích thước và kiểu dáng khi sử dụng thực tế.
5. Rút ngắn thời gian vận chuyển
Bên cạnh làm việc với các nhà cung cấp dropshipping có kho hàng gần khách hàng, người bán cần thảo luận để có những đãi ngộ, chính sách vận chuyển nhanh hơn đối với những đơn hàng đáp ứng các điều kiện nhất định. Một thỏa thuận cam kết dịch vụ SLA – Service Level Agreement là vô cùng cần thiết với các trường hợp đặc biệt. Quan trọng là luôn thông báo rõ ràng về thời gian giao hàng để quản lý kỳ vọng của khách hàng và tránh yêu cầu trả hàng. Đảm bảo tính minh bạch về thời gian vận chuyển ngay trên trang sản phẩm để tránh các vấn đề hoàn tiền và trả hàng.
Trên đây là hướng dẫn nên làm gì khi Dropshipping Returns, bao gồm các nguyên nhân phổ biến và cách khắc phục. Hy vọng bạn cảm thấy hữu ích. Và đừng quên theo dõi BurgerPrints để cập nhật thêm nhiều kiến thức kinh doanh Dropshippng thú vị khác nhé.