Cross Sell là gì? 10 mẹo Cross Sell “cực đỉnh” bứt phá doanh thu

Cross Sell là gì? Đây là hình thức bán chéo có thể giúp thúc đẩy doanh thu trong nhiều lĩnh vực và được nhiều seller áp dụng.. Việc nắm bắt được mẹo Cross Sell tài tình sẽ giúp bạn tạo đòn bẩy tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ cho thương hiệu của mình.

Cross Sell là gì?

Cross Sell (hay bán chéo) là một kỹ thuật bán hàng thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng, khiến họ cho trả nhiều tiền hơn, thông qua những gợi ý về các món hàng liên quan tới sản phẩm mà ban đầu khách hàng có dự định sẽ mua. Thông thường, những sản phẩm trong danh sách gợi ý sẽ có tính bổ trợ, cộng hưởng với sản phẩm chính để làm tăng thêm trải nghiệm cho người tiêu dùng.

Sự khác biệt giữa Cross-sell với Upsell

Cả Cross Sell và Upselling đều hướng tới mục đích chung là tối ưu hóa lợi nhuận cho nhà bán hàng. Song, cách thức hoạt động của 2 chiến thuật này sẽ không giống nhau.  Nếu như Upsell góp phần tăng trưởng doanh thu thông qua đề xuất sản phẩm “cao cấp” hơn sản phẩm ban đầu, thì Cross Sell lại đưa ra những sản phẩm bổ sung cho sản phẩm ban đầu khách hàng dự định mua.

Hay nói cách khác, điểm khác biệt giữa hai chiến thuật còn nằm ở chính ý định của người dùng. Với những khách hàng chốt đơn do Cross Sell, ban đầu họ không có ý định mua sắm các sản phẩm được giới thiệu thêm. Sau khi được đề xuất, họ có thể sẽ cân nhắc thêm những mặt hàng đó và mua cùng với đơn đặt hàng chính.

Trong khi đó, chiến thuật Upsell sẽ tập trung chủ yếu vào việc gia tăng giá trị của đơn hàng, thông qua việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm với phiên bản cao cấp hơn. Hiện nay rất nhiều cửa hàng áp dụng chiến thuật này nhằm mục đích gia tăng lợi nhuận.

Về bản chất, chúng ta có thể hiểu Upsell là hình thức nâng cấp giao dịch từ đơn mua hiện tại. Còn Cross Sell sẽ là giao dịch mua mang tính chất bổ sung.

Ưu, nhược điểm của Cross-sell

Cross Sell được coi là phương thức dễ dàng và hiệu quả nhất để tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp, đồng thời củng cố mối quan hệ khách hàng. Song, để áp dụng thành công chiến thuật này, người bán cần nhận thức rõ ràng về ưu và cả nhược điểm còn tồn tại của Cross Sell, cụ thể như sau:

Ưu điểm

Ưu điểm lớn nhất của Cross Sell chính là tăng doanh thu thông qua giới thiệu những sản phẩm liên quan cho khách hàng, trước khi họ hoàn tất các đơn mua. Bên cạnh đó, Cross Sell còn mang đến các lợi ích như:

• Cải thiện được sự hài lòng của khách hàng, khi họ có thể tìm thấy tất cả những sản phẩm mình cần, giúp việc mua sản phẩm trở nên tiết kiệm thời gian và thoải mái hơn.
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng khăng khít hơn. Thông qua những tích hợp sâu giữa sản phẩm của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng, tăng sự gắn kết giữa cả hai trong tương lai.
• Tạo cơ hội giới thiệu tới khách hàng toàn bộ hệ sinh thái xoay quanh sản phẩm, là một hình thức quảng bá sản phẩm thông minh đến với người tiêu dùng.
• Giải quyết những điểm hạn chế của sản phẩm hiện tại, từ đó giữ chân khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Nhược điểm

Bên cạnh ưu điểm, việc áp dụng Cross Sell không tốt có thể gây ra những nhược điểm, tổn thất lớn cho doanh nghiệp như:

• Có thể khiến người mua cảm thấy khó chịu hoặc phiền phức vì quy trình thanh toán phức tạp. Từ đó từ bỏ hoàn toàn quá trình thanh toán còn đang dang dở.
• Có thể bị giới hạn với những phương thức chuyển đổi trực tuyến. Do hiện tại nhiều khách hàng mua qua thiết bị di động, máy tính hay mua trực tuyến sẽ không muốn nhận các thông báo liên quan đến sản phẩm bổ sung, họ chỉ muốn mua những thức mình cần ngay lập tức.
• Tăng chi phí tiếp thị và quản lý. Để thực hiện những chiến thuật Cross Sell hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công cụ, nền tảng tiếp thị để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp.

10 mẹo Cross-Sell hiệu quả cho nhà bán hàng

Thực tế đã chứng minh, nếu biết cách thực hiện các chiến thuật Cross-Sell hiệu quả sẽ giúp bạn dễ dàng thao túng được tâm lý của khách hàng, khiến họ vui vẻ “rút hầu bao” khi ghé tới cửa hàng của bạn. Để làm được điều đó, các nhà bán hàng nhất định phải biết đến các mẹo sau:

1. Theo dõi hành trình khách hàng nhằm xác định nhu cầu

Hành trình khách hàng chính là toàn bộ những trải nghiệm của người mua đối với đơn vị phân phối. Bạn có thể dựa trên hành vi của người dùng trong quy trình này để xác định được sở thích, nhu cầu của người dùng. Thông qua đó đẩy xây dựng các chiến thuật tiếp cận, quảng bá sản phẩm và điều hướng khách hàng phù hợp, nhằm tăng tỷ lệ ra đơn. 

Muốn vậy, các chủ shop / doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng, giúp cập nhật các thông tin, lịch sử khách mua, cũng như các phản hồi sau khi người mua trải nghiệm sản phẩm,… giúp phân chia các phân khúc khách hàng dễ dàng hơn.

2. Đầu tư tỉ mỉ cho hệ thống sản phẩm của cửa hàng

Người bán cũng cần phải đảm bảo cho những sản phẩm trong hệ thống của mình có tính bổ trợ cho nhau, phù hợp với chiến thuật bán chéo. Các đề xuất này có thể sự liên quan trực tiếp đến sản phẩm của khách trong giỏ hàng, nhưng không phải “gượng ép” liên quan trong mọi hoàn cảnh. Chúng có thể là những sản phẩm khách chưa từng mua nhưng cần khơi gợi được sự hứng thú của khách hàng, có liên quan trực tiếp đến họ.

Ngoài ra, các sản phẩm mà bạn thêm vào danh sách bán chéo cũng nên rẻ hơn so với sản phẩm ban đầu khách có ý định mua, khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Chú ý rằng, những sản phẩm càng phức tạp sẽ càng khiến khách hàng mất nhiều thời gian đắn đo. Chính điều này có thể trở thành rào cản cho chiến thuật Cross Sell.

3. Chọn thời điểm bán phù hợp

Thời điểm bán chính là yếu tố quyết định trực tiếp tới hiệu quả của chiến thuật Cross Sell. Thời điểm bán hàng được đánh giá là lý tưởng nhất chính là ngay sau khi khách hàng đã thêm sản phẩm của thương hiệu bạn vào trong giỏ hàng. Hãy chớp lấy thời cơ này để đưa ra cho khách những đề xuất liên quan.

4. Xây dựng các campain ưu đãi

Ưu đãi chính là phương thức kích thích Cross Sell hoàn hảo, tạo động lực thôi thúc khách hàng chốt đơn ngay để không bỏ lỡ cơ hội trải nghiệm những sản phẩm liên quan.

Cách thức này thường được áp dụng phổ biến trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT), với 2 hình thức campain ưu đãi phổ biến là:

• Giao hàng miễn phí: Khách hàng sẽ được freeship nếu mua thêm các sản phẩm liên quan được gợi ý, hoặc đáp ứng các tiêu chí nhất định liên quan đến số tiền thanh toán.
• Ưu đãi giảm giá ngay lập tức hoặc Voucher mua sắm cho lần tiếp theo: Trong đó, hình thức ưu đãi giảm giá ngay lập tức đang được nhiều thương hiệu áp dụng hơn trên các sàn TMĐT, ví dụ: Mua thêm 149.000đ để được ưu đãi giảm giá,…

5. Tạo ra xu hướng cho khách hàng

Việc bạn thực hiện quảng bá “top những sản phẩm được mua chung với nhau nhiều nhất”, hay “những khách hàng từng mua sản phẩm A giống bạn đã mua combo này”,… là cách khá đơn giản nhưng lại mang tới hiệu quả không nhỏ cho các chiến thuật Cross Sell.

Bởi nó đã tác động trực tiếp vào niềm tin khách hàng, kích thích người mua bởi trải nghiệm của những người có chung sở thích. Hơn hết, cách bán hàng này cũng được đánh giá là không gây ra cảm giác khó chịu cho khách.

6. Chọn sản phẩm phù hợp để bán chéo

Thực tế, không phải sản phẩm nào cũng phù hợp để chiến thuật bán chéo. Muốn Cross Sell hiệu quả, khi chọn sản phẩm để tăng tỷ lệ chốt đơn từ khách hàng, bạn cần phải tự trả lời những câu hỏi như:

• Khách hàng thường sẽ ưu tiên mua thêm những sản phẩm có đặc điểm nào trong hệ sinh thái mà bạn đang phân phối, song song với sản phẩm gốc?
• Các nhóm sản phẩm nào có thể đi kèm cùng với nhau?
• Những sản phẩm nào áp dụng chiến thuật Cross Sell sẽ đem tới tỷ lệ thành công cao nhất?
• Làm thế nào để bán chéo mà không gây cho khách hàng sự khó chịu?

Thông qua việc giải đáp những câu hỏi này, bạn sẽ chọn lọc được list sản phẩm phù hợp nhất. Điều này không chỉ giúp bạn xây dựng chiến thuật truyền thông hiệu quả hơn, mà còn giúp các bạn Seller dễ dàng tư vấn hơn để khách hàng nắm vững các thông tin về sản phẩm, từ đó sẵn sàng chi trả cho các combo.

7. Thiết kế giao diện web trực quan, ấn tượng

Nếu bạn muốn tăng tỷ lệ chốt đơn, thì nhất định không nên bỏ qua việc tối ưu thiết kế giao diện web sao cho ấn tượng và trực quan hơn. Thông thường, các thông tin về sản phẩm bán chéo sẽ xuất hiện tại trang chi tiết về sản phẩm, trong giỏ hàng hoặc là ngay tại quá trình thanh toán,…

Đừng quên rằng, quá trình bán chéo sẽ khiến khách hàng cần thời gian cân nhắc thêm về các sản phẩm nhất định. Việc thiết kế giao diện trực quan, cung cấp rõ ràng, chi tiết thông tin sản phẩm là cần thiết để người dùng dễ dàng thêm sản phẩm vào trong giỏ hàng, thông qua những nút CTA như “Thêm vào giỏ hàng”,…

8. Bán sản phẩm theo các combo

Những sản phẩm có tính bổ trợ cho nhau nên được gộp chung vào các combo, với mức giá hấp dẫn, khiến khách hàng có cảm giác “được lời” khi lựa chọn các gói sản phẩm này và thôi thúc họ xuống tiền nhanh hơn.

9. Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Sau khi bạn đã tìm hiểu và phân tích được chân dung của khách hàng mình, hãy phân chia các đối tượng ấy thành những nhóm khách hàng nhỏ và xây dựng các chiến thuật nhắm vào từng nhóm đối tượng mục tiêu, với những chính sách ưu đãi phù hợp.

Điều này sẽ giúp cho các hệ thống phân phối dễ dàng xây dựng những hoạt động cá nhân hóa làm tăng trải nghiệm khách hàng. Từ đó gia tăng sự yêu thích của người dùng thương hiệu, biến họ trở thành những khách hàng trung thành, luôn tin tưởng vào các giá trị mà thương hiệu chia sẻ.

10. Tiến hành remarketing

Remarketing là một trong những giải pháp tự động hóa đặc biệt hữu ích cho các hoạt động của chiến thuật Cross Sell. Nếu như bạn có thể thu thập được những thông tin liên quan đến những nhóm khách hàng mua, hãy chạy quảng cáo để “nhắc nhở” khách hàng về những sản phẩm bổ sung mà họ có thể đang cần.

Việc gửi đi những thông điệp chính xác, chạm đúng insight khách hàng sẽ làm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho đối tượng khách hàng cũ này, từ đó giúp bạn thúc đẩy thêm sự tăng trưởng về doanh thu.

Một số ví dụ tiêu biểu về Cross Sell

Thực tế, không quá khó để bạn bắt gặp các chiến thuật Cross Sell trong cuộc sống thường ngày. Đây là chiến thuật được áp dụng rộng rãi trong rất nhiều ngành hàng và có thể áp dụng trong 3 giai đoạn chính là thanh toán trước, trong quá trình thực hiện thanh toán, hoặc sau thanh toán. Dưới đây là các ví dụ tiêu biểu về Cross Sell mà các thương hiệu đã áp dụng thành công, bạn có thể tham khảo:

1. Thanh toán trước

LUSH là thương hiệu chuyên về mỹ phẩm thủ công, với sản phẩm tiêu biểu có tên là “Honey I Washed the Kids” thiết kế khéo léo như hình tổ ong. Trên trang web của thương hiệu, người mua có thể nhìn được toàn bộ các thông tin liên quan đến sản phẩm.

Đồng thời ở phía dưới sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm liên quan, gồm những mặt hàng theo chủ đề mật ong khác, mà khách hàng có thể quan tâm. Chỉ cần 1 cú nhấp chuột là bạn có thể nắm bắt được các thông tin về sản phẩm và thêm chúng vào giỏ hàng.

Phương thức Cross Sell được áp dụng trong trường hợp này khá thân thiện với người dùng. Thiết kế web trực quan, giao diện ấn tượng với người dùng. Đồng thời sản phẩm bán chéo cũng có mối liên quan chặt chẽ đến sản phẩm gốc,… từ đó dễ dàng thu hút khách hàng chốt đơn.

2. Trong quá trình thực hiện thanh toán

Là một thương hiệu chuyên về đồ lót nam, MeUndies đã áp dụng thành công Cross Sell vào chu trình thực hiện thanh toán của họ. Cụ thể, ngay khi khách hàng thêm sản phẩm của MeUndies vào giỏ hàng, họ sẽ được đưa tới trang cung cấp toàn bộ những thông tin về đơn hàng trước khi tiến hành thanh toán.

Đặc biệt, ngay phía dưới các thông tin về đơn hàng, MeUndies còn xây dựng thêm phần “Hoàn thiện bên ngoài” để giới thiệu những sản phẩm mà người mua có thể sẽ quan tâm như tất, áo choàng nam,… 

Cách thức này giúp thương hiệu tận dụng Cross Selling nhằm gia tăng lợi nhuận, tối đa hóa AOV, cũng như giúp khách hàng khám phá thêm các sản phẩm mà họ có thể sẽ quan tâm.

3. Sau thanh toán

Cuối cùng sẽ là ví dụ về Cross Selling xuất hiện sau thanh toán, khi mà khách hàng đã tiến hành mua gì đó. Kỹ thuật này được thương hiệu áp dụng nhằm quảng cáo những sản phẩm có liên quan tới sản phẩm họ đã mua.

Chẳng hạn như Dollar Shave Club đã xây dựng chiến lược Cross Selling sau mua hàng, gửi đến khách hàng của họ email về thông tin đơn hàng đã được gửi đi. Trong email này, thương hiệu sẽ hỏi khách hàng có muốn bỏ thêm các sản phẩm như kem dưỡng, serum phục hồi vào trong đơn hàng ban đầu hay không? Rất nhiều khách hàng đã chốt đơn thông qua hình thức này và không hề cảm thấy bất tiện.

Chỉ với cách hỏi khéo léo như vậy, doanh thu của thương hiệu đã gia tăng đáng kể. Điều ấy chứng minh Cross Selling là chiến lược tuyệt vời giúp doanh nghiệp có thể khai thác, nhằm tận dụng tối đa nhu cầu của người dùng mà không gây khó chịu cho khách hàng.

Hy vọng với các phân tích về Cross Sell là gì, cùng những mẹo Cross Sell khéo léo đã được chia sẻ, bạn có thể tìm ra các chiến thuật phù hợp nhất với định hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần nâng cao kỹ thuật bán hàng, tạo ra lợi nhuận như kỳ vọng.