Guide to Using the Ticket Feature

Ticket là một trong những tính năng được BurgerPrints cung cấp nhằm hỗ trợ Seller tạo và quản lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng một cách dễ dàng, trực tiếp ngay trên hệ thống. Khi xảy ra sự cố với đơn hàng đã thanh toán, Seller chỉ cần tạo Ticket trên hệ thống, BurgerPrints sẽ tiếp nhận thông tin nhanh chóng và đáp ứng yêu cầu một cách chính xác.

1. Cách tạo Ticket

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống BurgerPrints tại https://dash.burgerprints.com.

Bước 2: Trong thanh menu bên trái, chọn tab Orders.

Bước 3: Xác định đơn hàng muốn tạo Ticket, nhấn Edit và chọn Create ticket. 

* Lưu ý: Chỉ có thể tạo Ticket cho các đơn đã thanh toán. Tuỳ trạng thái đơn hàng, hệ thống sẽ gợi ý các loại yêu cầu phù hợp.

1.1. Trường hợp đơn hàng ở trạng thái “Processed” (Đã xử lý)

Người bán có thể tạo Ticket với 2 loại yêu cầu:

1. Yêu cầu hoàn tiền (Request Refund)

Danh mục (Category): Huỷ đơn hàng (Cancel order). 

• • Sau khi tạo đơn, bạn có 30 phút để chủ động thao tác CANCEL trực tiếp trên trình quản lý đơn hàng fulfill (trước khi vào line sản xuất hoặc chờ sản xuất)
  • Trường hợp đã quá 30 phút hoặc đơn đã vào sản xuất, bạn không thể chủ động thao tác Huỷ đơn hàng. Nếu bạn muốn tiếp tục kiểm tra khả năng Huỷ đơn hoặc yêu cầu Huỷ vận chuyển đơn hàng, hãy tạo ticket trên đơn hàng với yêu cầu theo thứ tự trong cùng một lần tạo yêu cầu. Điều này đảm bảo các yêu cầu của bạn được xử lý nhanh gọn trong cùng một lần liên hệ, tránh mất cơ hội huỷ trong khung thời gian vàng trước khi đơn lệch múi giờ vào line vận chuyển tiếp theo.

Ví dụ: Huỷ đơn hàng XXX. Nếu không Huỷ được toàn bộ đơn hàng, vui lòng Huỷ vận chuyển đơn hàng và Refund phần phí vận chuyển.

• • Đơn huỷ thành công sẽ được hoàn chi phí về B-Wallet (trong ngày làm việc) để bạn tiếp tục sử dụng.

2. Yêu cầu điều chỉnh/kiểm tra (Adjust/check)

Danh mục (Category):

1. Thay đổi thông tin đơn hàng (Change Order Information)

• • Nếu bạn muốn thay đổi địa chỉ, yêu cầu này sẽ không thay đổi địa chỉ ngay lập tức, hệ thống sẽ kiểm tra khả năng cập nhật trước khi đơn hàng được xử lý hoặc chuyển sang sản xuất. Bạn cần nhập rõ trong ô Describe your issue về yêu cầu muốn thay đổi địa chỉ và nhập địa chỉ mới để để hệ thống có thể xử lý nhanh trong cùng một lần liên hệ.
    • Nếu đơn hàng có thể can thiệp được, BurgerPrints sẽ tiến hành thay đổi địa chỉ và tiếp tục xử lý đơn hàng,
    • Nếu không, bạn có thể viết rõ “Nếu không thể thay đổi địa chỉ, vui lòng cancel ship và refund phí vận chuyển” trong cùng 1 lần tạo ticket để khắc phục phí vận chuyển và tránh mất thời gian tạo và chờ hệ thống xử lý ticket mới. 

Ví dụ:

• • Nếu bạn muốn thay đổi thông tin design, tại ô Describe your issue cần nêu rõ yêu cầu thay đổi design và đính kèm file hoặc link thiết kế mới. Hệ thống sẽ kiểm tra khả năng cập nhật trước khi đơn hàng được xử lý hoặc chuyển sang sản xuất.
    • Trong trường hợp đơn hàng đã được tiến hành sản xuất, BurgerPrints sẽ không thể hỗ trợ bạn thay đổi design, bạn có thể viết rõ “Nếu không thể thay đổi design, vui lòng cancel ship và refund phí vận chuyển” trong cùng 1 lần tạo ticket để khắc phục phí vận chuyển và tránh mất thời gian tạo và chờ hệ thống xử lý ticket mới. 
    • Nếu đơn hàng chưa được sản xuất, BurgerPrinst sẽ xác nhận ticket và tiến hành tiếp tục xử lý đơn hàng theo design mới. 

Ví dụ:

Thay đổi design

Link design mới: 

xxx

Nếu không thể thay đổi design, vui lòng cancel ship và refund phí vận chuyển. 

2. Kiểm tra trạng thái vận chuyển (Check Shipping Status)

Trong ô Describe your issue, bạn cần mô tả vấn đề ngắn gọn, ví dụ: tracking không cập nhật, đơn hàng giao chậm hơn dự kiến, hoặc tracking hiển thị sai thông tin. 

3. Khác (Other)

Trường thông tin bắt buộc: Loại yêu cầu, mô tả chi tiết vấn đề, sản phẩm liên quan.

1.2. Trường hợp đơn hàng đã ở trạng thái “Shipped” (Đã giao hàng)

Người bán có thể tạo Ticket với các yêu cầu:

• • Hoàn tiền (Request Refund)

• • Làm lại (Request Remake)

• • Điều chỉnh/kiểm tra (Adjust/check)

Danh mục phù hợp với từng loại yêu cầu:

• • Với Refund hoặc Remake
    → Danh mục: Vấn đề vận chuyển (Shipping Issue) hoặc Sản phẩm lỗi (Defective Item)
  • Với Adjust/check
    → Danh mục: Khác (Other)

Trường thông tin bắt buộc: Sản phẩm, loại yêu cầu, mô tả chi tiết vấn đề, hình ảnh minh hoạ (nếu có).

Cửa sổ tạo Ticket sẽ hiển thị để bạn nhập thông tin:

• • Chọn sản phẩm: Chọn sản phẩm liên quan trong đơn hàng (có thể chọn nhiều sản phẩm).
  • Loại yêu cầu (Request Type):

+ Refund → Yêu cầu hoàn tiền

+ Remake → Yêu cầu sản phẩm thay thế

+ Adjust/check → Yêu cầu điều chỉnh thông tin hoặc kiểm tra đơn.

• • Chọn danh mục (Category):

+ Refund/Remake → Chọn Shipping Issue nếu lỗi do vận chuyển (giao trễ, mất đơn…) hoặc Defective Item nếu sản phẩm bị lỗi (in sai, sai size, màu…).

+ Adjust/check → Chọn Other cho các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng.

• • Mô tả vấn đề: Viết rõ tình trạng bạn gặp phải với đơn hàng.
    

• • Thêm hình ảnh: Đính kèm ảnh minh họa để hỗ trợ kiểm tra nhanh chóng và chính xác hơn.

Sau khi điền đầy đủ thông tin, nhấp Create Ticket để hoàn tất.

2. Theo dõi và quản lý Ticket đã tạo

Bước 1: Sau khi đăng nhập, vào tab Orders → chọn tab Tickets.

Bước 2: Tại đây, hệ thống sẽ hiển thị toàn bộ danh sách Ticket bạn đã tạo cùng thông tin và trạng thái hiện tại.

2.1. Với Ticket có trạng thái New (Mới tạo)

Bạn có thể thực hiện các thao tác:

• • Chỉnh sửa Ticket: Nhấn nút hình cây bút ở cột Respond note của Ticket cần chỉnh sửa.

Sau đó, sửa thông tin Ticket và nhấn nút Update Ticket.

• • Xoá Ticket:

Nhấn biểu tượng thùng rác ở cột Respond note tương ứng với Ticket bạn muốn xóa.

Hệ thống sẽ gửi bạn yêu cầu xác nhận → Nhấn nút đỏ Confirm để xoá Ticket.

Nhấn vào biểu tượng ghi chú ở cột Respond note.

Sau đấy, hệ thống sẽ hiển thị cửa sổ trò chuyện với đội ngũ hỗ trợ của BurgerPrints. Bạn có thể trao đổi về các vấn đề liên quan đến đơn hàng trong Phiếu yêu cầu.

2.2. Với Ticket có trạng thái Awaiting (Đang chờ)

• • Trường hợp 1: Ticket do BurgerPrints tạo

                → Khi có yêu cầu điều chỉnh từ hệ thống, BurgerPrints sẽ chủ động tạo Ticket để bạn theo dõi. Email sẽ được gửi để thông báo và Ticket sẽ ở trạng thái Awaiting.

• • Trường hợp 2: Ticket do Người bán tạo

                → Khi BurgerPrints phản hồi Ticket, trạng thái sẽ chuyển từ New sang Awaiting. Bạn nên theo dõi thường xuyên để cập nhật tiến trình xử lý.

2.3. Với Ticket có trạng thái Responded (Đã phản hồi)

Khi bạn gửi phản hồi trong phần trò chuyện của Ticket, hệ thống sẽ tự động cập nhật trạng thái sang Responded.

BurgerPrints sẽ tiếp tục kiểm tra nội dung Ticket và gửi phản hồi tiếp theo. Chúng tôi khuyến khích bạn gửi đánh giá về quá trình xử lý Ticket để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. Tính năng tìm kiếm Ticket & Một số lưu ý quan trọng

3.1. Tìm kiếm Ticket theo Mã đơn hàng (Order ID) và Ref ID

Người bán có thể tìm kiếm Ticket bằng cách nhập ID đơn hàng (Order ID) và ID tham chiếu (Ref ID). Chi tiết về cách thực hiện như sau:

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống, vào tab Orders.

Bước 2: Chuyển sang tab Tickets, nhập Order ID hoặc Ref ID để tìm Ticket tương ứng.

3.2. Một số lưu ý quan trọng

• • Nếu người bán đã tạo Ticket và nhận được phản hồi từ BurgerPrints nhưng không có yêu cầu bổ sung, Ticket sẽ tự động đóng sau 15 ngày.

• • Nếu bạn nhận được Ticket từ BurgerPrints liên quan đến việc giao hàng thất bại, hãy phản hồi trong vòng 3 ngày nếu cần bổ sung thông tin, nếu không Ticket sẽ bị đóng sau 3 ngày hoặc theo thời hạn được thông báo (nếu có).

• • Với các thông báo về hết hàng hoặc vi phạm bản quyền, người bán cần xác nhận thông tin. Nếu không xác nhận, Ticket sẽ bị đóng sau 30 ngày.

Nếu bạn cần thêm hỗ trợ hoặc có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến quá trình tạo và xử lý Ticket, vui lòng liên hệ đội ngũ hỗ trợ của BurgerPrints qua hệ thống Ticket hoặc kênh liên lạc chính thức để được giải đáp nhanh chóng và kịp thời.