Hiểu đúng về tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR)

Tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok (Negative Review Rate) đang trở thành từ khóa được các nhà kinh doanh/ các chuyên gia quảng cáo,… trên nền tảng TikTok tương đối quan tâm. Việc nắm rõ những thông tin về tỉ lệ này, bao gồm cả cách tính sẽ đem tới nhiều lợi thế cho các nhà bán hàng.

Tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR) là gì?

Tỉ lệ đánh giá TikTok Shop có tên gọi tiếng anh là Negative Review Rate và được viết tắt là NRR. Chỉ số này sẽ cung cấp cho người bán biết tình trạng phản ánh tiêu cực của khách hàng sau khi mua hàng trên TikTok Shop.

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop phản ánh đánh giá tiêu cực của khách hàng

Ví dụ, nếu như chỉ số NRR cao sẽ tương đồng với nhiều khách hàng không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Ngược lại, chỉ số NRR thấp sẽ giúp người bán có thể nhận định rằng hầu hết những khách hàng của mình đều đang hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ mà cá nhân/ thương hiệu bạn cung cấp.
Theo chia sẻ của đại diện TikTok, với mục đích thúc đẩy tích cực trải nghiệm mua sắm của người dùng, từ thời điểm ngày 13/11/2023, phương thức tính tỷ lệ đánh giá tiêu cực sẽ có những thay đổi nhất định. Do đó người bán hàng trên TikTok nên nắm rõ để tăng hiệu quả bán hàng.

Cách tính tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR)

Theo cách tính mới, tỷ lệ NRR sẽ liên quan trực tiếp đến tổng số đơn đặt hàng trong thời gian 30 ngày gần nhất. Người bán cần đảm bảo chỉ số NRR duy trì dưới 0,5%.

Cách tính tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop

Công thức tính NRR như sau: (Số lượng các đánh giá tiêu cực trong thời gian 30 ngày) : (Tổng số đơn hàng TikTok trong 30 ngày) x 100
Ví dụ: Theo giả thiết, đơn vị kinh doanh của bạn bán được 1000 đơn trong 1 tháng, số lượng đánh giá tiêu cực là 3 (bao gồm 3 người đánh giá 2 sao hoặc 1 sao), thì chỉ số NRR được tính là: 3/ 1000 x 100 = 0,3% (<0,5%). Như vậy, tỷ lệ NRR tài khoản của bạn đang ở ngưỡng an toàn.

Tỉ lệ đánh giá tiêu cực của TikTok Shop có quan trọng không?

Tỉ lệ đánh giá tiêu cực của TikTok Shop có quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, cũng như doanh số của đơn vị kinh doanh trên nền tảng số này. Cụ thể như sau:

Chỉ số NRR ảnh hưởng đến uy tín của shop

Việc phân tích những ảnh hưởng của chỉ số NRR đối với độ uy tín của thương hiệu sẽ góp phần giúp chủ tài khoản đo lường được sức khỏe thương hiệu, đưa ra những phương hướng phù hợp để nâng cao nhận thức tích cực của khách hàng về thương hiệu của mình. Do đó, người bán nên nắm rõ 3 nội dung sau:

Chỉ số NRR ảnh hưởng đến uy tín của shop

Ảnh hưởng của chỉ số NRR đến uy tín của shop	Chi tiết
Uy tín của shop bị sụt giảm	Khi chỉ số NRR cao có nghĩa là khách hàng đang không hài lòng đến sản phẩm/ dịch vụ, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng mới của shop.
Giảm thứ hạng tìm kiếm	Việc shop có chỉ số NRR cao có thể khiến TikTok Shop giới hạn hiển thị sản phẩm của bạn trên thành tìm kiếm và ưu tiên cho các shop phân phối cùng sản phẩm, ngành hàng sở hữu chỉ số NRR thấp. Điều này làm giảm đáng kể cơ hội tiếp cận khách hànhg tiềm năng của shop bạn.
Đánh mất đi các tệp khách hàng thân thiết	Chỉ số NRR sẽ giúp người bán nhận định được những đánh giá tiêu cực đang tồn tại ảnh hưởng như thế nào đến việc kinh doanh của mình. Chính những đánh giá tiêu cực này có thể khiến khách hàng thân thiết nghi ngờ về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp, sau đó sẵn sàng rời bỏ bạn để tìm đến những đơn vị phân phối được đánh giá tích cực hơn.

NRR là chỉ số quan trọng cho việc đánh giá hiệu suất của TikTok Shop

Bên cạnh đánh giá trải nghiệm khách hàng, từ đó phán đoán độ uy tín của shop, thì tỷ lệ NRR còn cho thấy hiệu suất hoạt động của TikTok Shop thông qua những yếu tố sau:

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực NRR giúp đánh giá hiệu suất của TikTok Shop

• Phản ánh về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Chỉ số NRR thấp cho thấy sản phẩm/ dịch vụ của bạn đang đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, có tính cạnh tranh cao trên thị trường.
• Đánh giá về hiệu quả hoạt động: Khi chỉ số NRR thấp thì bạn cũng có thể đo lường được quy trình sale, chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi của đơn vị bạn đang vận hành ổn định, mang đến trải nghiệm mua sắm làm hài lòng khách hàng.
• Cho thấy dấu hiệu về tiềm năng phát triển: Chỉ số NRR thấp cũng chính là tín hiệu cho thấy TikTok Shop của bạn đang hoạt động hiệu quả, có khả năng thúc đẩy những hoạt động truyền thông, xúc tiến bán,… để thu hút được thêm các tệp khách hàng mới.

Quản lý tỷ lệ đánh giá tiêu cực như thế nào?

Quản lý tỷ lệ đánh giá tiêu cực là bài toán mà hầu hết những ai kinh doanh trên nền tảng TikTok đều mong muốn tìm thấy “lời giải”. Song, trên thực tế thì bạn hoàn toàn có thể tối ưu được tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop thông qua việc phân tích chỉ số này theo từng giai đoạn và đưa ra phương pháp phù hợp để chỉ số NRR thấp hơn trong tháng tới.

Cách giảm tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop (NRR)

Việc giảm tỷ lệ NRR chính là yếu tố góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Muốn vậy, bạn có thể áp dụng những giải pháp sau:

Cách giảm tỉ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop

• Theo dõi chỉ số NRR thường xuyên: Lập kế hoạch theo dõi chỉ số NRR định kỳ chính là cách giúp bạn đánh giá hiệu quả bán hàng và đưa ra những biện pháp giúp cải thiện kịp thời.
• Phân tích những đánh giá tiêu cực: Khi nhận được những đánh giá tiêu cực, bên cạnh việc thăm hỏi khách hàng, bạn cần xác định nguyên nhân, tìm kiếm những căn nguyên thường gặp dẫn đến đánh giá tiêu cực để xây dựng cách xử lý phù hợp.
• Cải thiện chất lượng mặt hàng mà bạn cung cấp: Trong trường hợp đánh giá tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, bạn cần phải tìm ra nhược điểm của sản phẩm, khắc phục để không bị đánh giá kém tron tương lai.
• Mặt khác, nếu đánh giá tiêu cực liên quan đến chính sách giao hàng, đổi trả, bạn cần thực hiện những giải pháp sau bán chu đáo hơn, hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc để đảm bảo những trải nghiệm mua sắm trọn vẹn.
• Quản lý đánh giá hiệu quả: Để tăng uy tín thương hiệu, bạn có thể phản hồi những giá tích cực để thể hiện sự trân trọng. Đồng thời xử lý những đánh giá tiêu cực bằng cách liên hệ xin lỗi và đưa ra giải pháp thỏa đáng. Cuối cùng, người bán cần theo dõi đánh giá thường xuyên để giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực và đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Xây dựng các giải pháp về chương trình khuyến mãi: Những chương trình này sẽ giúp thu hút khách hàng mới, tăng tương tác với khách hàng cũ, góp phần giúp bạn gia tăng số lượng đơn hàng và giảm thiểu những tổn hại do tỷ lệ đánh giá tiêu cực trong quá khứ gây ra.
  Tùy theo từng cách thức kinh doanh mà cách người bán hàng trên TikTok Shop làm giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực NRR có thể thay đổi. Bạn có thể cân nhắc những giải pháp trên và lựa chọn những phương thức phù hợp với mô hình kinh doanh của mình.
  Như vậy, bài viết không chỉ phân tích định nghĩa tỷ lệ đánh giá tiêu cực TikTok Shop là gì, mà còn cung cấp cho bạn tầm quan trọng của chỉ số NRR và cách tối ưu nó. Chúc bạn áp dụng thành công!