Cách hủy đơn hàng Dropshipping khi khách yêu cầu

Hủy đơn hàng là một tình huống không thể tránh khỏi trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Nhưng làm thế nào để hủy đơn hàng Dropshipping, khi quá trình mua bán liên quan đến nhiều bên như nhà cung cấp, nền tảng bán hàng và khách hàng? Hãy cùng BurgerPrints tham khảo cách hủy đơn hàng Dropshipping khi khách yêu cầu sao cho giảm thiểu tổn thất nhiều nhất có thể.

Hủy đơn hàng Dropshipping là gì?

Hủy đơn hàng Dropshipping là việc một khách hàng quyết định không muốn mua sản phẩm mà họ đã đặt hàng trước đó, yêu cầu Seller hủy bỏ đơn hàng đó. Trong mô hình Dropshipping, Seller không trực tiếp sở hữu hàng hóa mà sẽ chuyển đơn hàng đến nhà cung cấp để họ giao hàng trực tiếp cho khách hàng. Vì vậy, hủy đơn hàng Dropshipping sẽ liên quan đến cả Seller và nhà cung cấp.

Các bước xử lý khi khách yêu cầu hủy đơn hàng Dropshipping

Do đặc thù mô hình kinh doanh trung gian, không có sản phẩm, không trực tiếp giao hàng nên cách hủy đơn hàng Dropshipping có một số điểm khác biệt. Trong nội dung này, BurgerPrints sẽ hướng dẫn cách xử lý khi hủy đơn hàng Dropshipping cho người mới.

Bước 1. Kiểm tra chính sách hủy đơn hàng của cửa hàng

Chính sách hủy đơn hàng (Refund and Cancel Order) là một trong những yếu tố quyết định trải nghiệm mua sắm của khách hàng và uy tín của cửa hàng. Tuy nhiên, nhiều dropshipper không thực sự nắm rõ các điều khoản và điều kiện của chính mình. Hậu quả là xử lý lúng túng hoặc đưa ra các quyết định thiếu nhất quán, gây mất lòng khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Chính vì vậy, ngay khi nhận được yêu cầu hủy đơn, bạn cần xem lại chính sách hủy đơn hàng của cửa hàng. Đọc kỹ từng điều khoản và đặc biệt chú ý đến các thông tin sau:

• Thời gian cho phép hủy đơn: Trong vòng bao lâu kể từ khi đặt hàng, khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn?
• Điều kiện hủy đơn: Có những trường hợp nào được phép hủy đơn (ví dụ: hàng lỗi, hàng không đúng mô tả)?
• Quy trình hoàn tiền: Tiền sẽ được hoàn lại bằng hình thức nào và trong bao lâu?
• Phí hủy đơn: Có bất kỳ khoản phí nào phải trả khi hủy đơn không?
• So sánh với chính sách của nhà cung cấp: Chính sách hủy đơn của bạn có phù hợp với chính sách của nhà cung cấp không?

Bước 2. Trao đổi với khách hàng

Mục đích chính của bước này là xác nhận yêu cầu và thể hiện sự chuyên nghiệp, nên cần liên hệ càng sớm càng tốt. Hãy lắng nghe những phản hồi của khách hàng để hiểu rõ vấn đề. Bạn có thể sử dụng chatbot để tiếp nhận thông tin ban đầu trước khi xử lý chi tiết.

Bước 3. Đưa ra phương án xử lý thay thế

Trước khi quyết định chấp nhận yêu cầu hủy đơn của khách hàng, hãy chủ động tìm kiếm các giải pháp để giữ chân họ. Đối với Dropshipping, việc đổi hàng có thể phức tạp và tốn kém, nên bạn có thể xem xét đưa ra các ưu đãi như giảm giá cho lần mua tiếp theo hoặc tặng voucher để khách hàng có lý do cân nhắc ở lại với cửa hàng của bạn.

Bước 4. Yêu cầu lý do hủy đơn

Tiếp theo, hãy lịch sự hỏi khách hàng về lý do họ muốn hủy đơn hàng. Hiểu rõ mối bận tâm của họ không chỉ giúp bạn giải quyết vấn đề hiện tại mà còn cải thiện dịch vụ và tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. Thái độ lắng nghe và quan tâm sẽ giúp xây dựng lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng.

Ví dụ, thay vì hỏi “Sản phẩm có vấn đề gì?”, bạn có thể hỏi “Điều gì khiến bạn cảm thấy không hài lòng về sản phẩm này?”. Hoặc nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng, bạn có thể xem xét điều chỉnh quy trình vận chuyển.

Bước 5. Thông báo cho nhà cung cấp

Nếu bạn đã bắt đầu quy trình đặt hàng với nhà cung cấp, hãy thông báo cho nhà cung cấp về việc hủy đơn. Tham khảo chính sách hủy đơn của nhà cung cấp và gửi yêu cầu kèm theo thông tin cần thiết.

Thông thường, nhà cung cấp sẽ hoàn tiền cho đơn hàng bị hủy, trừ trường hợp sản phẩm tùy chỉnh (print-on-demand) không thể hoàn lại.

Nếu đơn hàng đã được nhà cung cấp vận chuyển, bạn có thể yêu cầu đơn vị vận chuyển hủy hàng. Hoặc hướng dẫn khách hàng trả lại sản phẩm và hoàn tiền đầy đủ sau khi nhận lại hàng.

Bước 6. Hủy đơn

Mỗi nền tảng Dropshipping sẽ có quy trình chấp nhận hủy đơn khác nhau, bạn có thể đọc kỹ chính sách của nền tảng để tuân thủ và hạn chế tổn thất nhất có thể. Trong phạm vi bài viết này, BurgerPrints hướng dẫn Seller hủy đơn hàng trên Shopify.

Một khi đã xác nhận đơn hàng đủ điều kiện để hủy theo chính sách của cửa hàng, bạn có thể tiến hành hủy đơn trực tiếp trên nền tảng Shopify. Truy cập vào phần ‘Đơn hàng‘ trong bảng điều khiển, tìm đến đơn hàng cần hủy và chọn tùy chọn ‘Hủy đơn hàng‘.

Hệ thống sẽ cung cấp cho bạn một vài tùy chọn như Hoàn tiền ngay lập tức, Thêm sản phẩm vào kho hoặc Ghi chú lý do hủy. Chỉ cần hoàn tất các bước này, quá trình hủy đơn sẽ được tự động gửi đến nhà cung cấp dropshipping của bạn.

Bước 7. Thông báo cho người mua

Đến bước này, Seller cần tiến hành xử lý và thông báo cho người mua về việc hủy đơn thành công. Đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về thời gian dự kiến hoàn tiền và các khoản phí (nếu có) rõ ràng và minh bạch.

Bước 8. Xử lý hoàn tiền (nếu có) và cập nhật

Khi khách hàng yêu cầu hủy đơn, việc xử lý hoàn tiền (nếu có) cần được thực hiện nhanh chóng và minh bạch để đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Theo chính sách hoàn tiền của bạn, Shopify sẽ tự động hoàn lại toàn bộ số tiền nếu bạn chọn tùy chọn hoàn tiền ngay.

Tuy nhiên, nếu bạn chọn hoàn tiền sau, bạn cần truy cập vào đơn hàng, chọn mục “Hoàn tiền” và nhập số tiền cần hoàn lại. Sau khi hoàn tất, hãy thông báo cho khách hàng về tiến trình hủy đơn và hoàn tiền để họ nắm rõ tình hình, xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Khi nào nên chấp nhận yêu cầu hủy đơn hàng Dropshipping?

Hủy đơn hàng là điều mà không một Seller nào mong muốn. Có nhiều nguyên nhân khiến cho khách hàng muốn hủy đơn, chính vì thế bạn cần chọn lọc và ghi chú rõ những trường hợp từ chối hủy đơn để đảm bảo doanh thu và đánh giá cửa hàng.

1. Sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Khách hàng nhận được sản phẩm không đúng như kỳ vọng là một tình huống khá phổ biến trong thương mại điện tử nói chung. Khi trường hợp này xảy ra, bạn có thể chấp nhận hủy đơn và hoàn tiền để bảo vệ uy tín của cửa hàng và tạo cơ hội giữ chân khách hàng.

2. Sản phẩm có trong chính sách trả tiền/hoàn hàng của nhà cung cấp

Nếu sản phẩm thuộc chính sách hoàn hàng hoặc hoàn tiền của nhà cung cấp, bạn nên linh hoạt xử lý yêu cầu hủy đơn. Tuy nhiên, thường các sản phẩm như đồ cá nhân hóa (customized products) hoặc đồ dễ vỡ sẽ không nằm trong danh sách được trả lại hoặc hoàn tiền. Điều này cần được ghi rõ trong chính sách của cửa hàng để khách hàng hiểu rõ trước khi mua.

3. Sản phẩm thuộc chính sách hủy đơn của cửa hàng

Quá trình hủy đơn sẽ diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn nếu sản phẩm thuộc phạm vi áp dụng chính sách hủy đơn của cửa hàng. Thông thường, khách hàng có thể thay đổi quyết định mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn 24 hoặc 48 giờ.

Bạn có thể đưa ra các điều kiện cụ thể như sản phẩm chưa được vận chuyển, bao bì còn nguyên vẹn, hoặc áp dụng phí hủy đơn để bù đắp một phần chi phí mà cửa hàng đã chi trả, đặc biệt nếu sản phẩm đã được đặt hàng từ nhà cung cấp hoặc chuẩn bị để giao.

Cách hạn chế tình trạng hủy đơn hàng khi làm Dropshipping

Để giảm thiểu tình trạng hủy đơn hàng khi kinh doanh theo mô hình dropshipping, Seller nên chú ý một số điểm sau:

1. Chọn nhà cung cấp và sản phẩm uy tín

Việc hợp tác với nhà cung cấp đáng tin cậy không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn giảm thiểu các vấn đề về vận chuyển hoặc giao nhầm hàng. Hãy ưu tiên chọn các nhà cung cấp có phản hồi tích cực, thời gian xử lý đơn hàng nhanh, và cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, rõ ràng.

2. Viết chính sách hủy đơn và mô tả sản phẩm rõ ràng và minh bạch

Rõ ràng chính sách hủy đơn và viết mô tả sản phẩm chi tiết và hấp dẫn là một trong những cách hiệu quả nhất để giảm thiểu tỷ lệ hủy đơn hàng trong kinh doanh dropshipping. Khi khách hàng có cái nhìn rõ ràng và toàn diện về sản phẩm, họ sẽ tự tin hơn với quyết định mua hàng của mình, từ đó giảm thiểu khả năng trả hàng hoặc hủy đơn.

Để đạt được điều này, bạn cần cung cấp những thông tin chính xác, cụ thể về sản phẩm như kích thước, chất liệu, màu sắc và các tính năng nổi bật. Ngoài ra, sử dụng ngôn ngữ sinh động, kể chuyện hấp dẫn cũng góp phần tạo nên một mô tả sản phẩm cuốn hút, khơi gợi sự tò mò và mong muốn sở hữu của khách hàng.

3. Sử dụng hình ảnh chất lượng cao

Hình ảnh sản phẩm chất lượng cao chính là yếu tố quan trọng hàng đầu thu hút và thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng. Chính vì thế, hình ảnh sản phẩm cần có độ phân giải cao, sắc nét, chân thực và thể hiện được mọi chi tiết của sản phẩm.

Bạn có thể liên hệ nhà cung cấp gửi ảnh sản phẩm sắc nét, đồng thời cắt ghép hình ảnh sản phẩm với người mẫu trong những tư thế tự nhiên sẽ giúp khách hàng hình dung rõ hơn về cách sản phẩm trông như thế nào khi được sử dụng, tăng sự tin tưởng và khơi gợi mong muốn sở hữu.

4. Tối ưu thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng dài là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng hủy đơn hàng khi mua sắm trực tuyến, đặc biệt trong mô hình Dropshipping. Để khắc phục, bạn nên chọn nhà cung cấp có kho hàng gần khu vực mục tiêu hoặc các đơn vị vận chuyển đáng tin cậy để rút ngắn thời gian giao hàng.

Ngoài ra, hãy minh bạch về thời gian giao hàng ngay trên trang bán hàng để khách hàng biết trước và tránh cảm giác bất ngờ hoặc thất vọng. Nếu có thể, cung cấp các tùy chọn vận chuyển nhanh với mức phí bổ sung để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cần gấp.

5. Dịch vụ hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ giúp giảm tình trạng hủy đơn hàng mà còn góp phần xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng. Hãy đảm bảo bạn có chính sách hỗ trợ sau mua rõ ràng, như đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành nếu có vấn đề phát sinh với sản phẩm.

Liên hệ với khách hàng sau khi họ nhận được sản phẩm để kiểm tra mức độ hài lòng và kịp thời giải quyết các vấn đề. Cung cấp ưu đãi hoặc mã giảm giá cho lần mua tiếp theo để khuyến khích họ quay lại.

Lời kết

Trong kinh doanh dropshipping, hủy đơn hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, bằng cách chủ động và có kế hoạch, bạn hoàn toàn có thể giảm thiểu tình trạng này. Hy vọng những thông tin BurgerPrints đề cập trong nội dung trên đã giúp Seller biết cách hủy đơn hàng Dropshipping sao cho hạn chế tổn thất nhiều nhất có thể. Đừng quên tiếp tục theo dõi BurgerPrints để không bỏ lỡ bất kỳ tin tức hữu ích nào cùng chuyên mục nhé!